ИНСТРУКЦИЯ об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц и порядке ведения по ним делопроизводства в учреждении здравоохранения «Витебский областной клинический стоматологический центр»
1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон), Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 12 ноября 2025 г. № 635 «О вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан и юридических лиц».
2. Настоящая Инструкция определяет порядок организации работы и ведения делопроизводства по обращениям заявителей, поступившим в учреждение здравоохранения «Витебский областной клинический стоматологический центр» (далее – Витебский стоматологический центр).
3. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона.
4. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работников к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.
5. Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется ответственным лицом отдельно от других видов делопроизводства.
Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям заявителей, поданным в письменной, устной или электронной форме.
Делопроизводство по обращениям заявителей, делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется централизованно.
ГЛАВА 2
ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ, ПОДГОТОВКА К РАССМОТРЕНИЮ И УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ
6. Все поступившие в Витебский стоматологический центр обращения заявителей регистрируются в день их поступления.
Обращения заявителей, поступившие в Витебский стоматологический центр в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
Обращения, ошибочно доставленные в Витебский стоматологический центр, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются отправителю с отметкой «Ошибочно доставлено». При этом на сообщения, направляемые на адрес электронной почты Витебского стоматологического центра, не распространяется действие Закона. Ответы на такие сообщения не направляются.
Все поступившие письменные и электронные обращения проверяются на соответствие требованиям Закона.
7. При приеме письменных обращений, поступивших по почте, проводится проверка правильности их доставки, целостности упаковки конвертов. Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
Электронные обращения поступают в Витебский стоматологический центр посредством государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений). При поступлении электронного обращения создается его бумажная копия.
8. Устные обращения поступают в Витебский стоматологический центр в ходе личных приемов, проводимых главным врачом и заместителем главного врача по медицинской части (далее руководство).
9. Регистрация письменных и устных обращений заявителей, поступивших в Витебский стоматологический центр, и ответов (уведомлений), на них осуществляется в регистрационно-контрольной форме на бумажном носителе согласно приложению 1 к настоящей Инструкции.
При этом информация о поступивших письменных и устных обращениях, обращений в книгу замечаний и предложений, ответах (уведомлениях) на них вносится в систему учета и обработки обращений.
Регистрация электронных обращений заявителей, поступивших в Витебский стоматологический центр, и ответов (уведомлений) на них осуществляется в системе учета и обработки обращений. Электронные обращения и ответы (уведомления) на них также учитываются в регистрационно-контрольной форме на бумажном носителе согласно приложению 1 к настоящей Инструкции.
В регистрационно-контрольную форму могут включаться дополнительные реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений.
В регистрационно-контрольной форме не заполняются реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей либо содержат сведения, составляющие государственные секреты, служебную информацию ограниченного распространения, информацию, составляющую коммерческую, профессиональную, банковскую и иную охраняемую законом тайну, информацию, содержащуюся в делах об административных правонарушениях, материалах и уголовных делах органов уголовного преследования и суда до завершения производства по делу.
10. Регистрационный штамп на письменном обращении и (или) бумажной копии электронного обращения ставится на свободном от текста месте первой страницы обращения, как правило, в правом нижнем углу, на нем указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
11. Обращениям заявителей, ответам (уведомлениям) на них, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, присваивается регистрационный индекс, состоящий из начальной буквы фамилии заявителя и порядкового номера поступившего обращения. Составные части регистрационного индекса отделяются друг от друга дефисами и косой чертой (например: № 10-11/Л-125, № 10-12/Л-126).
В системе учета и обработки обращений регистрационным индексом электронного обращения является уникальный номер, автоматически сформированный при поступлении обращения в систему учета и обработки обращений, регистрационным индексом письменного или устного обращения — уникальный номер, автоматически сформированный при учете обращения в системе учета и обработки обращений.
Ответ (уведомление) на обращение регистрируется (учитывается) в системе учета и обработки обращений под уникальным номером соответствующего обращения. Регистрационный индекс анонимного обращения состоит из буквенного обозначения «ан» и порядкового номера поступившего обращения (например: № 10-11/ан-145). Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения «юл» и порядкового номера поступившего обращения (например: № юл-35). Ответам (уведомлениям) на обращения присваивается регистрационный индекс обращения.
12. Сопроводительные письма к обращениям хранятся вместе с обращениями. Сопроводительным письмам присваивается регистрационный индекс обращения.
13. Повторным обращениям при их поступлении в Витебский стоматологический центр присваивается очередной регистрационный индекс и в правом верхнем углу первой страницы обращения указывается «Повторно». Повторные обращения регистрируются в системе учета и обработки обращений под разными уникальными номерами с проставлением соответствующей отметки и установлением связки между ними.
14. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу (далее – идентичные обращения), направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в Витебский стоматологический центр, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (например: № 10-11/Л-145-2).
15. При подаче заявителем в Витебский стоматологический центр нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение и регистрируются (учитываются) в регистрационно-контрольной форме на бумажном носителе под регистрационным индексом первоначального обращения.
Идентичные обращения и обращения, содержащие уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления заявителю ответа (уведомления) на них регистрируются в системе учета и обработки обращений под разными уникальными номерами с проставлением соответствующей отметки (идентичные).
При отзыве заявителем своего обращения заявлению в регистрационно-контрольной форме на бумажном носителе присваивается регистрационный индекс первоначального обращения.
16. На письменных обращениях, полученных на личном приеме проставляется отметка «С личного приема». Регистрация устных обращений, изложенных в ходе личного приема осуществляется в карточке приема граждан, индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц согласно приложения 2 к настоящей Инструкции.
17. Обращения заявителей, поступившие из вышестоящих органов, по которым требуется представление ответов в вышестоящие органы без направления ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.
ГЛАВА 3
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
18. Письменные обращения и бумажные копии электронных обращений передаются на рассмотрение главному врачу.
19. Поручения главного врача о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций. Резолюция оформляется на первом листе обращения.
При использовании системы учета и обработки обращений и переносе в них обращений заявителей поручения главного врача оформляются в форме электронных резолюций, отражаемых в системе учета и обработки обращений.
20. По письменному, электронному обращению главным врачом принимается одно из следующих решений: о рассмотрении обращения по существу в Витебском стоматологическом центре; о направлении обращения на рассмотрение в организацию в соответствии с их компетенцией; об оставлении обращения без рассмотрения по существу; о прекращении рассмотрения обращения по существу в случае отзыва заявителем обращения; о принятии обращения к сведению.
21. Резолюции должны содержать четкие и конкретные указания исполнителю (исполнителям) о порядке рассмотрения обращения, направлении или подготовке ответа заявителю. В случаях, когда резолюцией определено несколько исполнителей, лицом, ответственным за направление ответа либо подготовку заявителю ответа по существу, является первый исполнитель, если в резолюции не указано иное.
22. Решение об оставлении обращений без рассмотрения по существу принимается главным врачом.
23. В случае получения письменного заявления об отзыве заявителем обращения, решение о прекращении рассмотрения обращения принимается главным врачом. Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учета и обработки обращения. Заявителю возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению с сопроводительным письмом.
24. Решение о том, что анонимное обращение не подлежит рассмотрению, принимается главным врачом.
25. Обращения рассматриваются в сроки, установленные статьей 17 Закона. Уведомления направляются заявителям в сроки, установленные в статьях 10,15, 17 и 21 Закона.
26. Ответы (уведомления) на письменные обращения, а также на электронные обращения, направляемые посредством системы учета и обработки обращений, подписываются главным врачом или уполномоченным им должностным лицом.
Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, ответы (уведомления) на электронные обращения, направленные посредством системы учета и обработки обращений, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона.
Ответу (уведомлению) на обращение, присваивается регистрационный индекс обращения.
27. Подписанные письменные ответы на письменные, устные обращения сканируются и вносятся в систему учета и обработки обращений, затем отправляются простым почтовым отправлением. Письменные ответы на электронные обращения сканируются и вносятся в систему учета и обработки обращений и направляются в личный кабинет заявителя посредством системы учета и обработки обращений.
28. Контроль за соблюдением установленных сроков выполнения решений осуществляется ответственным лицом. Ответственность за нарушение сроков рассмотрения обращений, выполнения решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, несут должностные лица, являющиеся исполнителями по обращению.
29. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме и в системе учета и обработки обращений.
ГЛАВА 4
ПОРЯДОК ЛИЧНОГО ПРИЕМА
30. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием) в Витебском стоматологическом центре проводится главным врачом и заместителем главного врача по медицинской части по графику, утверждаемому приказом. При временном отсутствии в день личного приема главного врача, заместителя главного врача по медицинской части личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности.
31. График личного приема с указанием времени и места его проведения размещается в общедоступных местах (на стендах учреждения), на официальном сайте Витебского стоматологического центра в глобальной компьютерной сети Интернет.
При изменении порядка приема граждан, ответственное лицо должно уведомить об этом лицо, записавшееся на прием, не позже одного дня до планируемой даты проведения приема граждан (в исключительных случаях – в тот же день до запланированного времени приема граждан), а также сообщить ему о дате, на которую переносится прием.
32. Личный прием проводится без и по предварительной записи.
33. Предварительную запись на личный прием осуществляет ответственное лицо лично, по телефону либо по письменному или электронному обращению.
34. Главный врач, заместитель главного врача по медицинской части, а также работники, ответственные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев: обращения по вопросам, не относящимся к компетенции учреждения; обращения в неустановленные дни и часы; когда заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы; когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам; когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение; не предъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.
35. В целях обеспечения качественного и организованного проведения личного приема при осуществлении предварительной записи ответственное лицо выясняет суть вопроса, мотивы обращения, а также иные необходимые для организации личного приема сведения.
36. Список граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц на личный прием (далее – список) представляется лицу, ведущему личный прием.
37. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц проводится в назначенный день в порядке очередности по предъявлению документа, удостоверяющего его личность. Представитель дополнительно предъявляет документ, подтверждающий его полномочия.
38. Личный прием проводится в кабинетах руководства Витебского стоматологического центра по адресу: г. Витебск, ул. Шрадера,1, этаж 3 (приемная).
39. При проведении личного приема могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка) с уведомлением об этом заявителей.
40. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения. Учет принятых на личном приеме граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, а также контроль за рассмотрением обращений осуществляется ответственным лицом в порядке, предусмотренном для письменных обращений.
41. Контроль за исполнением поручений, данных в ходе личного приема осуществляют исполнители. Ответственность за нарушение сроков рассмотрения обращений, выполнения решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, предписаний, несут лица, являющиеся исполнителями по обращению.
ГЛАВА 6
КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ. АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ
42. Контроль за рассмотрением обращений заявителей в Витебском стоматологическом центре ведется с использованием системы учета и обработки обращений и с использованием регистрационно-контрольной формы на бумажном носителе.
Для контроля за рассмотрением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу, используется система учета и обработки обращений, регистрационно-контрольная форма на бумажном носителе.
43. Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в части первой пункта 3 и пункте 5 статьи 10, пункте 4 статьи 15, части второй пункта 3 статьи 17 и пункте 1 статьи 21 Закона.
44. Решение о снятии с контроля обращений принимает заместитель главного врача по медицинской части.
45. В ответах, направленных в вышестоящие организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
46. Отметка об исполнении и направлении в дело обращений заявителей отражается в системе учета и обработки обращений, а также в регистрационно-контрольной форме на бумажном носителе в случае их использования.
В случае отзыва заявителем своего письменного обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения.
Отметка об отзыве заявителем электронного обращения отражается в системе учета и обработки обращений.
47. После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве Витебского стоматологического центра делопроизводителем проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.
48. Обращения, поступившие в Витебский стоматологический центр, ежеквартально анализируются ответственным лицом, результаты доводятся до сведения главному врачу в целях совершенствования работы с обращениями.
ГЛАВА 4
ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ
49. Обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, в Витебском стоматологическом центре формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
50. Обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением возвращаются делопроизводителю, для централизованного формирования дел.
51. Письменные обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться как в одно дело, так и в отдельные дела.
52. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу. Повторные обращения составляют самостоятельную группу и хранятся совместно с первым обращением.
53. При формировании дел с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.
54. По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.
55. Срок хранения письменных, электронных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего обращения).
к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц
РЕКВИЗИТЫ
регистрационно-контрольной формы регистрации обращений заявителей
Регистрационный индекс № ____
Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина _____________________________________________________________________________
Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, контактный телефон _____________________________________________________________________________
Наименование и место нахождения юридического лица, контактный телефон ___________ _____________________________________________________________________________
Форма подачи обращения ______________________________________________________
Дата поступления обращения ___________________________________________________
Количество листов обращения __________________________________________________
Количество листов приложений _________________________________________________
Даты идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем _________________________________
_____________________________________________________________________________
Даты, индексы* повторных обращений ___________________________________________
Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма ___________________________
_____________________________________________________________________________
Тематика ____________________________________________________________________
Содержание __________________________________________________________________
Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем ___________________
_____________________________________________________________________________
Резолюция ___________________________________________________________________
Исполнитель ___________________________ Срок исполнения _______________________
Документ направлен на исполнение ______________________________________________
Дата направления _________ Срок исполнения __________ Дата исполнения ___________
Ход рассмотрения _____________________________________________________________
Отметка о выдаче предписания и его исполнении __________________________________
Результат рассмотрения обращения ______________________________________________
Дата ответа (уведомления) заявителю ___________________________ № _______________
Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема _____________________
Отметка о снятии с контроля ____________________________________________________
Документ подшит в дело № _____________________________________________________
______________________________
* Проставляются при присвоении повторному обращению очередного регистрационного индекса.
Приложение 2
к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц
Карточка приема граждан, индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц
№ _____________ «____» _________________20___г.
Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) ___________________________________________________________________
Род занятий ________________________________________________________
Адрес места жительства (места пребывания)________________________________________________________
Наименование и место нахождения юридического лица (для представителя юридического лица)______________________________________________________________
Контрактный телефон: ________________________________________________________________ Содержание обращения____________________________________________________________________ ______________________________________________________________ Фамилия и должность ведущего прием_________________________________ Резолюция _____________________________________________________